첨단 인공지능(AI) 기술이 최근 사회 곳곳으로 무섭게 파고드는 가운데 콜센터 직원들이 실직 공포 속에 AI 자동화 물결과 사투를 벌이고 있다고 뉴욕타임스(NYT)가 19일 보도했다.

보도에 따르면 최근 몇 달 동안 생성형 AI 챗GPT는 법정, 교실, 병원 등 사회 전방위로 진출했다. 이에 많은 사람에게 AI는 자신의 직업을 폭발시킬 시한폭탄으로 여겨지는데 일부는 이미 그 위협과 영향을 체감하고 있다고 NYT는 설명했다.

이 신문은 특히 자동화가 기존 일자리를 삼켜나갈 때 미국 내 일자리만 300만개에 달하는 고객 서비스 분야가 첫 번째 대상이 된다고 지적했다.실제로 코넬대가 올해 2천명을 대상으로 조사한 설문조사에 따르면 미국 콜센터 근로자 대부분은 이미 자신들의 업무 일부가 자동화되고 있다고 답했다.

응답자의 거의 3분의2는 봇(자동 정보검색 프로그램) 사용이 증가함에 따라 향후 2년 이내에 해고될 가능성이 크다고 우려했다. AT&T는 고객을 전문 상담원에게 연결하는 일, 기술적 문제에 대한 해결책 제시 등 여러 부분을 AI 기술에 맡겼다.

영국 통신회사 BT도 지난 5월 AI에 대한 의존도를 높이면서 2030년까지 5만5천개의 일자리를 줄이겠다고 밝히기도 했다. 특히 AI의 역할은 자동화된 기본적 업무 처리를 넘어 인간의 업무를 지적하거나 고객에게 쓸 표현을 제안 또는 지시하는 수준으로까지 나아간 것으로 알려졌다.

이와 관련해 미국 의원들도 올 초부터 AI 제조사 관계자들과 AI 도구의 위험성에 대해 본격적으로 논의하기 시작했다고 NYT는 전했다.

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